Izvensodno reševanje potrošniških sporov

Kaj določa Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov?

• kontrola registracije po Zakonu o preprečevanju dela in zaposlovanju na črno (ZPDZC),
• kontrola uporabe slovenskega jezika, navedbe predpisanih podatkov ter označevanje cen blaga in storitev po določilih Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot) in
• kontrola navedbe informacij o izvensodnem reševanju potrošniških sporov po določilih Zakona o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (ZIsRPS). V tem prispevku se bomo predvsem osredotočili na zahteve z vidika izvensodnega reševanja potrošniških sporov skladno z ZIsRPS.

Kaj sploh je potrošniški spor?

ZIsRPS potrošniški spor definira kot domači ali čezmejni spor, ki izvira iz pogodbenega razmerja med ponudnikom blaga ali storitev ter potrošnikom. Z drugimi besedami, gre za spor med pravno osebo ali samostojnim podjetnikom na eni strani in potrošnikom na drugi (pri čemer je potrošnik samo fizična oseba, ki je pogodbo s ponudnikom sklenila za namene svoje zasebne sfere in ne poklicne – npr. samostojni podjetnik, ki kupi blago za potrebe opravljanja svoje dejavnosti, ni potrošnik, čeprav je fizična oseba).

Potrošniški spor lahko nastane bodisi med potrošnikom in ponudnikom, i. ki prebivata oz. imata sedež v isti državi (domači spor), ali ii. ki prebivata oz. imata sedež v različnih državah (čezmejni spor).

Zakaj možnost izvensodnega reševanja potrošniških sporov?

Potrošniški spori, ki so vezani na blago oz. storitve nižje vrednosti, redko kdaj pridejo do sodišč, še posebej, če je oškodovana stran potrošnik. Razlogi za to so večplastni – od tega, da so stroški angažmaja odvetnika in drugi sodni stroški za potrošnika lahko konkreten izdatek, do tega, da se potrošniki ne želijo spuščati v spore pred sodišči in zapravljati čas in energijo. Tudi mnogi ponudniki v primeru spora prej potrošnikom ponudijo določene ugodnosti in mirno rešitev spora v obojestransko korist, kot da bi tvegali spore pred sodišči oz. upravnimi organi (tj. tržnim inšpektoratom).

Pa vendarle, zato, da se omogoči dostop do nekega institucionalnega reševanja potrošniških sporov, je bila še pred leti v Evropski uniji sprejeta direktiva, ki je uvedla možnost izvensodnega reševanja potrošniških sporov (Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES). Ta direktiva je bila kasneje implementirana v slovenski Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (ZIsRPS).

Nekateri spori so izključeni iz dometa ZIsRPS. To so:

• spori, ki jih sproži ponudnik proti potrošniku (v tem primeru je torej ponudnik dolžan začeti spor pred sodiščem, če gre npr. za neplačilo dobavljenega blaga), ter
• spori v zvezi z opravljanjem zdravstvenih storitev, vključno s predpisovanjem, izdajanjem ter zagotavljanjem zdravil in medicinskih pripomočkov, ki jih za paciente opravljajo zdravstveni delavci ali sodelavci, in storitev, ki se zagotavljajo z negospodarskimi javnimi službami.

Pred katerimi organi poteka izvensodno reševanje potrošniških sporov?

ZIsRPS ne omejuje možnosti, da potrošnik in ponudnik svoj spor rešita neformalno (torej, z neposrednimi pogajanji). Ravno tako ta zakon ne vpliva na postopke reševanja sporov, ki jih ponudniki omogočajo znotraj svojega podjetja (npr. tako, da določijo poseben oddelek znotraj podjetja, ki se bo ukvarjal s pritožbami in zahtevki potrošnikov). Dodatno pa uvaja možnost, da se potrošniški spor rešuje pri izvajalcu, ki je registriran in naveden na seznamu izvajalcev izvensodnega reševanja potrošniških sporov pri Ministrstvu za gospodarski razvoj in tehnologijo, ki ga določi ponudnik kot svojega priznanega izvajalca IRPS (ti. izvajalec IRPS). Izvajalec IRPS je trajno ustanovljena oseba javnega ali zasebnega prava v Republiki Sloveniji, ki ponuja reševanje domačih in čezmejnih potrošniških sporov z uporabo postopka izvensodnega reševanja potrošniških sporov (postopek IRPS) in je vpisan v register izvajalcev IRPS.Register je dostopen tu: https://www.gov.si/assets/ministrstva/MGRT/Dokumenti/DNT/varstvo-potrosnikov/SEZNAM-IZVAJALCEV-ZA-IZVENSODNO-RESEVANJE-SPOROV.docx

Za potrošniške spore, ki izvirajo iz spletne prodaje ali spletnih storitev, je omogočen še dodaten postopek in sicer prek platforme za spletno reševanje potrošniških sporov. Platforma je enotna vstopna točka za potrošnike, ustanovljena na podlagi Uredbe 524/2013/EU za reševanje sporov, ki izvirajo iz spletne prodaje ali spletnih storitev med potrošnikom s prebivališčem in ponudnikom s sedežem v Evropski uniji. Dostopna je na sledeči povezavi Evropske komisije: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=SL

Ali sem kot ponudnik dolžan upoštevati ZIsRPS?

Nekatere ponudnike že zakonodaja zavezuje, da morajo določiti izvajalca IRPS, pred katerim se morajo voditi postopki IRPS, kot sta področji finančnih storitev in energetike (elektrika in plin).[1] Za ostale ponudnike ZIsRPS ne predvideva obvezne določitve izvajalca IRPS (32. člen ZIsRPS). Torej, ostali ponudniki se lahko prostovoljno odločijo, ali bodo izbrali kakšnega izvajalca IRPS, pred katerim se bodo reševali potrošniški spori, ki jih ima ta ponudnik s svojimi potrošniki.

Ponudniki, ki se odločijo postopke reševanja potrošniških sporov zaupati izvajalcu IRPS, morajo pred sklenitvijo pogodbe s potrošnikom na svoji spletni strani in v splošnih pogojih poslovanja, če jih imajo, jasno, enostavno in razumljivo seznaniti potrošnika, katerega izvajalca IRPS priznavajo kot pristojnega za reševanje spora, ki ga potrošnik lahko sproži v skladu z ZIsRPS. Ponudnik mora objaviti vsaj firmo, elektronski naslov in telefonsko številko priznanega izvajalca IRPS oziroma izvajalcev IRPS (s seznama, ki je pripet zgoraj). Če ponudnik nima spletne strani in splošnih pogojev poslovanja, mora objaviti zahtevane podatke o priznanem izvajalcu IRPS na drug primeren način (npr. v poslovalnici) (prvi in drugi odstavek 32. člena ZIsRPS).

Tudi ponudnikom, ki izberejo, da ne bodo izvajali postopkov IRPS prek posebnih izvajalcev IRSP, zakon nalaga obveznost informiranja potrošnikov o tem. Tak ponudnik je torej dolžan, da potrošnika posebej opozori, da ne priznava nobenega izvajalca IRSP. Obvestilo se objavi na spletni strani ponudnika in v splošnih pogojih poslovanja, ali na drug primeren način, če nima spletne strani in splošnih pogojev poslovanja (kot smo že zgoraj omenili, primeroma, v poslovalnici) (tretji odstavek 32. člena ZIsRPS).

Ponudniki spletnih strani in spletnih trgovin

Ne glede na zgoraj napisano, so vsi ponudniki, ki se ukvarjajo s spletno prodajo ali spletnimi storitvami, dodatno dolžni na svoji spletni strani objaviti elektronsko povezavo na platformo za SRPS (četrti odstavek 32. člena ZIsRPS). To velja tako za ponudnike, ki priznavajo določenega izvajalca IRPS in za ponudnike, ki kakšnih izvajalcev ne priznavajo.