Sprejet je Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov

S 14. novembrom 2015 je stopil v veljavo Zakon o izvensodnem reševanju potrošniških sporov – ZIsRPS (Uradni list RS, št. 81/2015 z dne 30. 10. 2015). Zakon ureja izvensodno reševanje domačih in čezmejnih sporov, ki izvirajo iz pogodbenih razmerij med ponudnikom blaga in storitev* ter potrošnikom, ter se rešujejo s posredovanjem izvajalca izvensodnega reševanja potrošniških sporov (izvajalec IRPS).

(* Ponudnik je pravna ali fizična oseba, ki opravlja pridobitno dejavnost, ne glede na svojo pravnoorganizacijsko obliko. Obveznosti, ki jih ima ponudnik po tem zakonu, imajo tudi druge pravne in fizične osebe, ki ne opravljajo pridobitne dejavnosti, če zagotavljajo potrošnikom blago in storitve.) 

Do uveljavitve ZIsRPS so obstajale le posamezne, med seboj različne (zahtevane s posameznimi področnimi zakoni) oblike izvensodnega reševanja potrošniških sporov na posameznih gospodarskih področjih, kot so elektronske komunikacije in poštne storitve, energetika, bančne in plačilne storitve, zavarovalne storitve in potrošniško kreditiranje. 

Z ZIsRPS pa se sedaj na sistemski ravni ureja izvensodno reševanje potrošniških sporov in s tem v naš pravni red implementira Direktivo 2013/11EU Evropskega parlamenta in Sveta o alternativnem reševanju potrošniških sporov in zagotavlja izvajanje Uredbe 524/2013/EU (cilj te Uredbe je olajšati potrošnikom in ponudnikom izvensodno reševanje potrošniških sporov, ki izvirajo iz spletnih nakupov, zlasti čezmejnih). 

Cilj zakona je, da bi se na ta način potrošnikom in ponudnikom na vseh gospodarskih področjih zagotovila možnost hitrega, cenovno dostopnega, preprostega in učinkovitega izvensodnega reševanja domačih in čezmejnih potrošniških sporov v klasični in spletni trgovini, posledično pa tudi razbremenitev sodišč. 

Zakon ureja splošna pravila postopkov za izvensodno reševanje potrošniških sporov ter pogoje in načela, ki jih morajo pri svojem delovanju izpolnjevati tako imenovani izvajalci izvensodnega reševanja potrošniških sporov (v nadaljevanju IRPS). Ti so lahko osebe javnega prava ali pa zasebnega prava. 

Z zakonom se ureja tudi pristojnost Ministrstva za gospodarski razvoj in tehnologijo RS za izvajanje nadzora nad delovanjem izvajalcev IRPS, za vodenje registra izvajalcev IRPS, za poročanje Evropski komisiji in opravljanje nalog nacionalne kontaktne točke, ki bo zagotavljala podporo potrošnikom in ponudnikom pri reševanju čezmejnih sporov. 

Ali je reševanje sporov po tem zakonu obvezno in ali izključuje reševanje sporov pred sodišči?
Postopek izvensodnega reševanja potrošniških sporov je praviloma prostovoljen. Potrošnik se prostovoljno odloča, ali bo sprožil postopek po tem zakonu pri izvajalcu IRPS ali se bo rajši odločil za klasično sodno pot. 

Kar pa zadeva ponudnika, po ZIsRPS udeležba v tem postopku ni obvezna, podjetje se torej prostovoljno odloči, ali bo sodelovalo v postopku pred izvajalcem IRPS. Ne glede na navedeno pa je sodelovanje ponudnika-podjetja lahko obvezna, če to izrecno določa kakšen drug področni – specialni zakon za določeno gospodarsko področje (glej zgoraj, na primer področje elektronskih komunikacij). Upoštevati pa je treba tudi zaveze, ki jih je dal potrošniku pred sklenitvijo posla, glede reševanja medsebojnih sporov. 

Nikakor tudi ta zakon ne prepoveduje, da bi ponudnik in potrošnik poskušala rešiti medsebojni spor med njima samima. Še več, če hoče potrošnik podati pobudo za reševanje spora pri izvajalcu IRPS, mora predhodno uveljavljati pritožbo neposredno pri ponudniku oziroma podjetju, zoper katerega želi sprožiti postopek pred izvajalcem IRPS.

Kdo lahko sproži postopek pri izvajalcu IRPS?
Pobudo za začetek postopka pri izvajalcu IRPS po tem zakonu lahko vloži le potrošnik. Pobude torej ne more vložiti ponudnik.

Kdo nosi stroške postopka pred IRPS?
Temeljno pravilo ZIsRPS, ki temelji na zahtevi implementirane Direktive, je, da je postopek za potrošnike brezplačen, razen pristojbine, ki jo lahko določi izvajalec IRPS in ne presega 20 EUR.

Potrošnik nosi le še stroške svojega pooblaščenca ali tretje osebe, če jo ima, ter stroške izvedenskega mnenja, ki ga potrošnik zahteva, čeprav izvajalec IRPS oceni, da je mogoče spor rešiti tudi brez njega. 

Druge stroške postopka pri izvajalcu IRPS nosi ponudnik, ne glede na uspeh v postopku. To so na primer stroški oziroma nagrada, ki jo je za vodenje postopka treba plačati izvajalcu IRPS (odvisni od tarif posameznega izvajalca IRPS oziroma dogovora z IRPS za reševanje sporov), stroški morebiti potrebnega izvedenca in lastni stroški udeležbe v postopku. 

Postopek pri izvajalcu IRPS
Zakon določa nekatera splošna procesna pravila za vodenje postopka izvensodnega reševanja potrošniškega spora, vključno glede vročanja pobude podjetju, zagotavljanja kontradiktornosti postopka, določenih razlogov za zavrnitev pobude potrošnika itd. Vsak izvajalec IRPS pa mora sprejeti kodeks etičnih standardov za vodenje postopkov in podrobnejša pravila postopka, v katerih je celoten postopek natančneje opredeljen.

Izvajalec IRPS lahko pri reševanju spora uporablja različne vrste postopkov oziroma načine rešitve spora: svetovalni, posredovalni, predlagalni, razsojevalni ali kombinirani postopek. V skladu z naravo postopka ugotavlja dejanske in pravne vidike spora ter ocenjuje možnosti za uspeh in si prizadeva zbližati potrošnika in ponudnika in jim predlaga način rešitve spora ali odloči o sporu. 

Glede na vodenje postopka izvajalec IRPS na koncu izda temu ustrezno odločbo. Odločba je lahko zavezujoča ali pa nezavezujoča. 

Kdaj je odločba izvajalca IRPS o sporu zavezujoča in kdaj nezavezujoča?
Odločba je za potrošnika in ponudnika pravno zavezujoča:

• če sta bila o postopku z zavezujočim učinkom in s pravnimi posledicami zavezujoče odločitve predhodno seznanjena in
• sta v postopek izrecno PISNO privolila. 

Ne glede na zgornja pogoja pa izrecna pisna privolitev ponudnika v postopku z zavezujočim učinkom ni potrebna, če:

• poseben zakon določa, da je odločitev izvajalca IRPS za ponudnika zavezujoča ali zanj postane zavezujoča, kadar se potrošnik z njo strinja in to pisno potrdi;
• se ponudnik v pogodbi, iz katere izvira spor, ali drugače zaveže (na primer v svojih splošnih pogojih), da sprejme odločbo izvajalca IRPS kot zavezujočo, če potrošnik preda reševanje spora izvajalcu IRPS. 

Takšno zavezujočo odločbo je sicer mogoče izpodbijati na sodišču, vendar glede na smiselno uporabo pravil iz zakona, ki ureja arbitražo. 

Morebitna zavezujoča odločitev izvajalca IRPS ponudniku ne sme onemogočiti reševanja sporov pred rednim sodiščem, razen če vnaprej prostovoljno privoli v odločitev izvajalca IRPS. 

Nezavezujoča odločba je za potrošnika in ponudnika tedaj, ko je dana kot priporočilo ali predlog rešitve. Izvajalec IRPS potrošnika in ponudnika:

• pred začetkom postopka seznani, da se lahko kadar koli umakneta iz postopka;
• pred sprejetjem priporočila ali predlagane rešitve seznani, da lahko sprejmeta ali zavrneta predlagano rešitev, da je predlagana rešitev lahko malo drugačna, kot če bi v sporu odločalo sodišče, in da njuna udeležba v postopku ne preprečuje uveljavljanja upravnega ali sodnega varstva. 

(Opomba: če poseben zakon na posameznem gospodarskem področju predpisuje obvezno sodelovanje ponudnika, velja prostovoljnost le za potrošnika) 

Izvajalec IRPS
Zakon podrobnejše določa, kdo so lahko osebe, ki pri izvajanju postopkov izvensodnega reševanja potrošniških sporov po tem zakonu vodijo ali sodelujejo. Prav tako določa temeljna pravila, ki jih morajo izpolnjevati organizacije, ki bodo pridobile status izvajalca IRPS. Kot že uvodoma rečeno, pa bodo to lahko osebe zasebnega prava ali javnega prava. Register teh izvajalcev vodi Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo RS.

POZOR – Obveznost, ki jo ta zakon nalaga ponudnikom blaga ali storitev glede obveščanja potrošnikov, ko sklene posel s potrošnikom
Ta zakon, kot že pisano zgoraj, sicer ne nalaga podjetjem vnaprejšnje zaveze – obveznosti reševanja potrošniških sporov pri izvajalcu IRPS (opomba: izjema od tega je lahko predvidena le za določena gospodarska področja s specialnim zakonom).

Vendar, če pa se ponudnik blaga in storitve odloči, da lahko potrošniki rešujejo spore z njim tudi pred določenim (določenimi) izvajalcem IRPS in v skladu s tem priznava določene izvajalce IRPS, pa mora potrošnika seznaniti o tem že pred sklenitvijo pogodbe s potrošnikom.

Če torej podjetje priznava določenega izvajalca IRPS za reševanje njegovih potrošniških sporov, mora že pred sklenitvijo pogodbe na svoji spletni strani in v splošnih pogojih poslovanja, če jih ima, jasno, preprosto in razumljivo seznaniti potrošnika, katerega izvajalca IRPS priznava kot pristojnega za reševanje spora, ki ga potrošnik lahko sproži v skladu s tem zakonom. Ponudnik objavi vsaj firmo, elektronski naslov in telefonsko številko priznanega izvajalca IRPS oziroma izvajalcev IRPS.

Če takšno podjetje nima spletne strani in splošnih pogojev poslovanja, objavi podatke o priznanem izvajalcu IRPS iz prejšnjega stavka na drug primeren način. Če tega ne stori – obvesti, mu je zagrožena globa (v znesku 500 EUR, če je pravna oseba, v znesku 200 EUR, če je to podjetje samostojni podjetnik, zraven pa je zagrožena še globa v višini 100 EUR za odgovorno osebo tega podjetja)! 

V nadaljevanju zakon določa, da kadar se potrošnik s pritožbo obrne neposredno na ponudnika in pritožbi ni ugodeno z notranjimi postopki podjetja za reševanje pritožb, mu mora podjetje poslati informacijo o tem, katerega izvajalca IRPS priznava (če ga) na trajnem nosilcu podatkov skupaj z razlogi za zavrnitev pritožbe. Če tega ne stori, je znova zagrožena enaka globa kot že zgoraj navedena. 

Če pa ponudnik ne priznava nobenega izvajalca IRPS, kot pristojnega za reševanje potrošniškega spora, ki ga potrošnik lahko sproži v skladu s tem zakonom, mora potrošnika na to prav tako posebej opozoriti na svoji spletni strani in v splošnih pogojih poslovanja, ali na drug primeren način, če nima spletne strani in splošnih pogojev poslovanja. V tem primeru sicer ni zagrožena globa, če podjetje tega ne stori.

Ponudniki, ki se ukvarjajo s spletno prodajo ali spletnimi storitvami, morajo na svoji spletni strani obvezno objaviti elektronsko povezavo na platformo za spletno reševanje potrošniških sporov.

Zakon je začel veljati 14. novembra, ponudniki pa morajo uskladiti splošne pogoje poslovanja z določbami tega zakona v šestih mesecih od uveljavitve tega zakona.

Sabina Rupert, svetovalka za gospodarsko pravo